Розвиток підходів в управлінні конфліктами у готельно-ресторанній сфері

Тетяна Брикова

doi:10.31866/2616-7468.8.2.2025.348670

Автор(и)

Тетяна Брикова Чернівецький торговельно-економічний інститут Державного торговельно-економічного університету, Україна https://orcid.org/0000-0001-8842-9028

DOI:

https://doi.org/10.31866/2616-7468.8.2.2025.348670

Ключові слова:

готельно-ресторанний бізнес, управління конфліктами, персонал, комунікація, корпоративна культура, міжособистісна взаємодія, якість сервісу, сфера гостинності

Анотація

Актуальність. Ефективність діяльності суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу залежить від факторів різного характеру – економічних, соціально-демографічних, загально- го рівня добробуту в державі тощо. Наявність сприятливого, комфортного мікроклімату в колективі або чесної взаємодії із іншими учасниками ринку є недооціненим фактором, проте його вплив здатен значно похитнути рівновагу в роботі, зумовити виникнення додаткових витрат, судових процесів, що у сукупності знижуватиме ефективність діяльності, якість послуг і зміщатиме фокус уваги із розвитку на оперативне усунення дисбалансів. Управління конфліктами у готельно-ресторанній сфері має особливе значення, адже ро- бота сектору тісно повʼязана із взаємодією зі споживачем, від швидкості і ефективності вирішення конфлікту залежать лояльність, прихильність клієнта, імовірність його повторного звернення. Соціум і комунікація в його межах трансформуються, потреби і інтереси споживачів стрімко змінюються, що не дозволяє залишати підходи до управління конфліктними ситуаціями незмінними. Мета і методи. Пропонована стаття являє собою оригінальне дослідження трансформації підходів управління конфліктними ситуаціями у сфері готельно-ресторанного бізнесу з урахуванням природи їх виникнення. Було використано методи аналізу, узагальнення, абстракції, порівняння. Результати. У статті детерміновано суть конфлікту і природу його походження в розрізі специфіки роботи суб’єктів готельно-ресторанного сектору. Проаналізовано основні причини виникнення конфліктів між працівником і клієнтом, працівником і працівником (або підрозділами), між господарюючими суб’єктами, визначено ключові риси, що розрізняють ці форми конфліктів, і, відповідно, різницю у підходах до їх вирішення. Висновки та обговорення. Наведено різні методи розв’язання суперечок між сторонами, що базуються на принципах медіації, коучингу, визначено місце емоційного інтелекту у процесі вирішення спорів. Узагальнено, як цифровізація може доповнити підходи управління конфліктами на різних рівнях їх виникнення. Описано необхідність переходу до проактивного управління конфліктами, сформовано узагальнену модель.

Біографія автора

Тетяна Брикова, Чернівецький торговельно-економічний інститут Державного торговельно-економічного університету

Кандидатка технічних наук, доцентка

Посилання

Bagrii, K., & Palamarek, K. (2020). Tendencies for the development of hotels in Ukraine under crisis situations. MEST Journal, 8(1), 25–35. https://doi.org/10.12709/mest.08.08.01.04

Chernikova, N. M., Butenko, V. M., & Isaienko, Yu. A. (2024). Upravlinnia konfliktamy yak skladova efektyvnoho menedzhmentu [Conflict management as a component of effective management]. Economy and Society, 68. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-68-93 [in Ukrainian].

Hrankina, A. V. (2015). Konflikt na pidpryiemstvi hotelnoho hospodarstva. Metody ta zasoby yoho vyrishennia [The conflict in the company of hotel industry. The methods and ways of its solutions]. International Scientific Journal, 7, 61–64 [in Ukrainian].

Hridin, O. V. (2025). Transformatsiia HR-protsesiv cherez vprovadzhennia digital-tekhnolohii: kliuchovi aspekty ta osnovni peredumovy [Transformation of HR processes through the introduction of digital technologies: Key aspects and basic prerequisites]. Economy and Society, 71. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2025-71-21 [in Ukrainian].

Khalakhur, Yu. L. (2024). Timbildynh yak metod upravlinnia personalom pidpryiemstva [Team building as a method of management of the enterprise personnel]. Economy and Society, 60. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-60-71 [in Ukrainian].

Lunova, V. A. (2023). Vprovadzhennia funktsii komplaiens-menedzhmentu dlia zrostannia prozorosti biznesu pidpryiemstv [Implementation of compliance management functions to increase business transparency of enterprises]. Economy and Society, 56. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-132 [in Ukrainian].

Oliinyk, I. V. (2023). Rol emotsiinoho intelektu v efektyvnomu liderstvi [The role of emotional intelligence in effective leadership]. Taurida Scientific Herald. Series: Economics, 16, 222–228. https://doi.org/10.32782/2708-0366/2023.16.29 [in Ukrainian].

Oliinyk, I. V. (2024). Efektyvni stratehii upravlinnia konfliktamy v systemi menedzhmentu pidpryiemstva [Effective conflict management strategies in the enterprise administration system]. Scientific Papers of Dmytro Motornyi Tavria State Agrotechnological University (Economic Sciences), 1(50), 84–94. https://doi.org/10.32782/2519-884X-2024-50-10 [in Ukrainian].

Ovcharuk, O. M. (2021). Teoretyko-metodolohichni zasady upravlinnia konfliktamy v trudovomu kolektyvi [Theoretical and methodological fundamentals of conflict management in the workforce]. Entrepreneurship and Innovation, 16, 71–75. https://doi.org/10.37320/2415-3583/16.12 [in Ukrainian].

Palamarek, K., & Chumak, D. (2023). Realizatsiia innovatsiinykh rishen v upravlinni personalom hoteliu [Implementation of innovative solutions in hotel staff management]. Bulletin of Chernivtsi Institute of Trade and Economics. Economic Sciences, 3(91), 196–208. http://doi.org/10.34025/2310-8185-2023-3.91.14 [in Ukrainian].

Pienov, V. V., Shevchenko, I. Yu., & Dmytriiev, I. A. (2024). Upravlinnia konfliktamy v kolektyvi: stratehii vrehuliuvannia ta pidtrymky spivrobitnykiv [Conflict management in the team: Strategies for settlement and support of employees]. Efektyvna ekonomika, 7. http://doi.org/10.32702/2307-2105.2024.7.19 [in Ukrainian].

Polinkevych, O. (2022). Tekhnolohii upravlinnia konfliktamy v hotelno-restorannomu biznesi [Conflict management technologies in hotel and restaurant business]. Restaurant and Hotel Consulting. Innovations, 5(1), 23–36. https://doi.org/10.31866/2616-7468.5.1.2022.260869 [in Ukrainian].

Rudnichenko, Ye., Davydova, O., & Sulima, V. (2024). Suchasni pidkhody do upravlinnia konfliktamy v zakladakh hotelno-restorannoho biznesu [Modern approaches to conflict management in hotel and restaurant business establishments]. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic sciences, 328(2), 76–81. https://doi.org/10.31891/2307-5740-2024-328-11 [in Ukrainian].

Yanchuk, T. V., & Boienko, O. Yu. (2023). Vprovadzhennia CRM-system yak zasib pidvyshchennia efektyvnosti marketynhovoi diialnosti [Implementation of CRM-systems as a means of increasing the efficiency of marketing activities]. Economy and Society, 48. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-89 [in Ukrainian].