Технології управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі

Оксана Полінкевич

doi:10.31866/2616-7468.5.1.2022.260869

Автор(и)

Оксана Полінкевич Луцький національний технічний університет, Ukraine https://orcid.org/0000-0001-6924-7296

DOI:

https://doi.org/10.31866/2616-7468.5.1.2022.260869

Ключові слова:

готельно-ресторанний бізнес, конфлікт, COVID-19, технології, алгоритм

Анотація

Актуальність. У сучасних умовах посилюються конфлікти в готельно-ресторанному бізнесі. Такі явища сповільнюють їхній розвиток, розбалансовують та стають причиною ліквідації підприємств. Це закономірний процес, тому важливо навчитися управляти ними. Протилежності та суперечності неминучі в діяльності підприємств у сфері послуг, оскільки вони базуються на комунікативному рівні.

Мета статті – визначення технологій управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі з використанням теорій конфлікту.

Методи дослідження. При проведенні дослідження використовувалися загальнонаукові методи: індукція та дедукція – для узагальненнядумок щодо теорій конфліктів, технологій та управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі; абстракції, теоретичного аналізу та синтезу – при визначенні підходів щодо стратегії управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі; порівняння – при визначенні причин виникнення конфліктів; узагальнення – для побудови технології управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі, алгоритму роботи з конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі; умовиводу – при побудові основних шаблонів реакції на супротив, правил успішного управління конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі.

Результати дослідження. Визначено теорії конфліктів та показано їхню еволюцію. Встановлено, що управління конфліктами є процесом неминучим та витікає із особливостей сфери послуг. Зазначено, що технології управління конфліктами повинні містити стратегію розвитку, стратегічні цілі, стратегії управління конфліктами, проблеми виникнення конфліктів, шаблони реакції на супротив, моделі управління конфліктами. Розроблено правила успішної реалізації технологій управління конфліктами.

Висновки та обговорення. Визначено, що готельно-ресторанний бізнес видозмінюється, а конфлікти та суперечності є неминучими. Вони посилюються під впливом COVID-19. Розроблено алгоритм роботи із конфліктами в готельно-ресторанному бізнесі, який містить 5 кроків: вислуховування, конкретизація, співчування, варіантність, вдячність за зворотний зв’язок. Запропоновано слова-маркери, які варто використовувати при вирішенні конфліктів.

Біографія автора

Оксана Полінкевич, Луцький національний технічний університет

Докторка економічних наук

Посилання

Akoff, R., & Emeri, F. (2012). O tseleustremlennykh sistemakh [About Purposeful Systems]. Kniga po Trebovaniyu [in Russian].

Baieva, O. V., Zghalat-Lozynska, L. O., & Fetisova, N. I. (2008). Osnovy menedzhmentu [Fundamentals of Management] [in Ukrainian].

Bilovodska, O. A., & Kyrychenko, T. V. (2017). Upravlinnia konfliktamy v systemi upravlinnia liudskym potentsialom pidpryiemstv [Conflict Management in the Human Resource Management System of Enterprises]. Economy and Society, 10, 177–187 [in Ukrainian].

Bohoiavlenska, Yu. V., Shestakova, A. V., & Antipova, H. V. (2020). Pidvyshchennia efektyvnosti upravlinnia v orhanizatsiiakh cherez udoskonalennia upravlinnia konfliktamy v umovakh didzhytalizatsii [Improving Management Efficiency In Organizations Through Improved Conflict Management In Digitalization]. Black Sea Economic Studies, 59(1), 92–97. https://doi.org/lO.32843/bses.59-15 [in Ukrainian].

Charkina, T. Iu., Martseniuk, L. V., Zadoia, V. O., & Pikulina, O. V. (2021). Stratehichni napriamy upravlinnia hotelno-restorannym biznesom v umovakh kryzy [Strategic Directions of Hotel and Restaurant Business Management in the Conditions of Crisis]. Ekonomika ta Derzhava, 2, 19–23. https://doi.org/10.32702/2306-6806.2021.2.19 [in Ukrainian].

Denysenko, I. D. (2013). Suchasna teoriia konfliktu: probley eksplikatsii, demarkatsii, klasyfikatsii [Modern Theory of Conflict: Problems of Explication, Demarcation, Classification]. Ukrainian Society, 3(46), 32–43 [in Ukrainian].

Hladun, O. (2021). Pro demohrafichnu sytuatsiiu v Ukraini [About the Demographic Situation in Ukraine]. https://www.nas.gov.ua/UA/Messages/Pages/View.aspx?MessageID=8484 [in Ukrainian].

Iakymenko-Tereshchenko, N. V., Poberezhna, N. M., & Zhan, Kho (2021). Vyznachennia problem rozvytku hotelno-restorannoho biznesu na osnovi finansovo-statychnoi zvitnosti [Identification of Problems of Hotel and Restaurant Business Development on the Basis of Financial and Static Reporting]. Efektyvna Ekonomika, 6. https://doi.org/10.32702/2307-2105-2021.6.11 [in Ukrainian].

KNP KhOR Oblasnyi tsentr hromadskoho zdorovia. (2021). 10 zhovtnia 2021 roku – Vsesvitnii den psykhichnoho zdorovia [October 10, 2021 – World Mental Health Day]. URL: http://khocz.com.ua/10-zhovtnja-2021-roku-vsesvitnij-den-psihichnogo-zdorov-ja/ [in Ukrainian].

Novikova, L. (2021). Samootsinka stanu zdorovia naselennia Ukrainy [Self-assessment of the State of Health of the Population of Ukraine], kviten. https://www.kiis.com.ua/?lang=ukr&cat=reports&id=1042&page=1&t=7 [in Ukrainian].

Ovcharuk, O. (2021). Teoretyko-metodolohichni zasady upravlinnia konfliktamy v trudovomu kolektyvi [Theoretical and methodological principles of conflict management in the workforce]. Entrepreneurship and Innovation, (16), 71–75. https://doi.org/10.37320/2415-3583/16.12 [in Ukrainian].

Polinkevych, O. (2021). The Role of Millennials in the Formation of the Hotel and Restaurant Business Brand. Restaurant and Hotel Consulting. Innovations, 4(1), 28–38. https://doi.org/10.31866/2616-7468.4.1.2021.234827 [in English]

Polinkevych, O. M., Kaminski, R., & Lipych, L. H. (2021). Kontseptsiia upravlinnia marketynhovymy stratehiia pidpryiemstv industrii hostynnosti [The Concept of Marketing Management Strategy of the Hospitality Industry Enterprise]. Visnyk of the Lviv University. Series Economics, 60, 110–118 [in Ukrainian].

Polinkevych, O., & Kamiński, R. (2018). Corporate image in behavioral marketing of business entities. Innovative Marketing, 14(1), 33–40. https://doi.org/10.21511/im.14(1).2018.04 [in English].

Polinkevych, O., Khovrak, I., Trynchuk, V., Klapkiv, Y., & Volynets, I. (2021). Business Risk Management in Times of Crises and Pandemics. Montenegrin Journal of Economics, 17(3), 99–110. https://doi.org/10.14254/1800-5845/2021.17-3.8 [in English].

Purtov, V., & Halchenko, L. (2020, Dezember 2). Metodychni pidkhody do tekhnolohii upravlinnia konfliktamy v orhanizatsii [Methodical Approaches to Conflict Management Technology in the Organization]. InterConf, (36). URL: https://ojs.ukrlogos.in.ua/index.php/interconf/article/view/6311 [in Ukrainian].

Romanets, I. V., Markova, S. V., & Holovan, O. O. (2020). Osoblyvosti upravlinnia konfliktamy na KP NVK "Iskra" [Features of Conflict Management KP SPC "Iskra"]. Economiсs and Organization of Management, 1(37), 120–125. https://doi.org/10.31558/2307-2318.2020.1.12 [in Ukrainian].

Rovenska, V. V., & Yelanska, N. M. (2020). Osoblyvosti upravlinnia konfliktnymy sytuatsiiamy na vitchyznianykh pidpryiemstvakh [Features of Conflict Management at Domestic Enterprises]. Intellect XXI, 1, 166–171. https://doi.org/10.32782/2415-8801/2020-l.30 [in Ukrainian].

Sazonova, T. O., Shulzhenko, I. V., & Khavroniuk, V. Iu. (2020). Upravlinnia konfliktamy yak vazhlyvyi element orhanizatsiinoi kultury suchasnoi orhanizatsii [Conflict Management as an Important Element of the Organizational Culture of a Modern Organization]. Market Infrastructure, 47, 101–105. https://doi.org/10.32843/infrastruct47-19 [in Ukrainian].

Semenenko, O. V. (2019). Orhanizatsiina kultura yak faktor upravlinnia konfliktamy [Organizational Culture as a Factor Conflict Management]. Scientific Bulletin of Kherson State University. Series Economic Sciences, 33, 181–185. https://doi.org/10.32999/ksu2307-8030/2019-33-35 [in Ukrainian].

Ukrinform. (2022, January 21). Na skhodi Ukrainy torik vid boiovykh dii zahynuly chetvero ditei, vosmero poraneni [In Eastern Ukraine, Four Children Were Killed and Eight Were Injured in Fighting Last Year]. https://www.ukrinform.ua/rubric-ato/3389370-na-shodi-ukraini-torik-vid-bojovih-dij-zaginuli-cetvero-ditej-vosmero-poraneni.html [in Ukrainian].